Wie können wir helfen?

Konflikte (Beschwerden): Bearbeitungsprozess

Als Beschwerde gilt: eine Aufgabenbewertung von 1 bis 3 Sternen oder eine Reklamation während der Bearbeitung.

Welche Quellen für Beschwerden gibt es?

  • VPA Nachricht im Einzelchat
  • Kundennachricht im Einzelchat
    (In diesen beiden Fällen muss ggf. manuell ein Konflikt ausgelöst werden in den Eckdaten der Aufgabe)
  • Kundenaufgabenbewertung 1 bis 3 Sterne
  • Reklamation durch Kunde
    (In diesen beiden Fällen landet die Aufgabe automatisch im Führungsaufgaben-Dashlet Tab „Konflikte“)

Prüfe zu Beginn und gegen Ende deiner Schicht immer, ob neue Konflikte da sind. Denke immer daran, dass bei Beschwerden immer schnell gehandelt werden sollte, um sie gut lösen zu können.

Wie bearbeiten wir Beschwerden?

Sollte eine neue Beschwerde aus den oben genannten Quellen vorliegen, gehe wie folgt vor:

  1. Prüfung der Kundenklasse

Bei neuer Beschwerde in Kundenklasse B, C, D, N, Spezi weise dich als Bearbeiter zu.
Ausnahmen:

  • A & KA Kunden: Isabel oder KA als Bearbeiter zuweisen und über die neue Beschwerde informieren.
  • Prio Kunden: Derjenige der für den Kunden verantwortlich ist als Bearbeiter zuweisen und Info an Isabel (nicht bei 7-Tages Konflikte).

 

2.Prüfung der Aufgabe

Öffne die Aufgabe und prüfe die Beschwerde kurz.

 

3. Start der Bearbeitung 

Gehe in die internen Notizen und wähle eine passende Vorlage zur Information und Handlungsempfehlung an den VPA. Wähle die Vorlage je nach Fall: Beschwerde bei Bewertung (1-2 Sterne)/Admin-Team/VPA, DL nicht eingehalten oder 3 Sterne. Schicke dort immer die ursprüngliche Beschwerde des Kunden mit (wenn vorhanden).

Beschwerde, Chatvorlage interne Notizen4. Info an das Team

Danach Info an das Team im Admin Skypechannel geben, Beispiel:

Neue Beschwerde
VPA: Peter A
Kunde: Anna Jahn (C)
Link Aufgabe: www.

5. Rückmeldung VPA

Der VPA hat nun (je nach Beschwerde) 24h oder 3 Arbeitstage Zeit, mit dem Kunden eine Lösung zu finden. Beobachte den Fall und melde Statusupdates im Skypechannel Admin Team (indem auf die vorherige Info geantwortet wird), Beispiele:

Info an VPA interne Notizen
Vorschlag VPA zur Lösung ok
Gutschrift an KD & Abzug bei VPA veranlasst
Beschwerde in Akten dokumentiert und gelöst

Buchung von Erstattungen

Muss für den Kunden eine Erstattung (Rückbuchung von Stundenbudget) vorgenommen werden, dann sende diese per Mail an Hans mit Isabel und Rebekka in cc.

I.d.R. nehmen wir neutrale Erstattungen vor: neutral für my-vpa = Honorarabzug bei Assistent und entsprechende Budgetgutschrift bei Kunde. Abzüge bei Assistenten machen wir immer in Euro, Gutschriften bei Kunden in Stunden. In der VPA-Abrechnung kannst du genau nachvollziehen, wie viel Honorar ein Assistent für die jeweilige Aufgabe bekommen hat. Lasse den Betrag auf den Cent genau abziehen oder berechne den Abzug bei Teilerstattungen, wenn z.B. nur 50% einer Aufgabe erstattet werden soll. Bei Kunden wird immer in 10-min Taktung gebucht.

Beispiel-Mail an Hans:
Betreff: Erstattung KD NAME – neutral
Mailtext: Hallo Hans,
bitte ziehe bei VPA NAME Betrag xxx € bezüglich der Aufgabe xxx (inkl. Link) ab und schreibe KD NAME xx:xxh Zeitbudget gut.
Buchungstext Kunde: Erstattung Aufgabe xxx
Buchungstext VPA: Abzug Beschwerde Aufgabe xxx
Danke und viele Grüße

Hans gibt Bescheid, wenn die Buchung erfolgt ist. Überprüfe diese in der Kunden- und VPA-Abrechnung (4-Augen-Prinzip) und lösen dann ggf. den Konflikt.

Einschreiten als Schlichter

Kommen VPA und Kunde zu keiner Lösung, dann schalte dich als Schlichter ein. Prüfe die Aufgabe genau, bespreche den Fall und deine erarbeiteten Lösungsoptionen mit KD und VPA Manager und gehe damit auf VPA und Kunde zu. Tipps, wie du das Kundengespräch führen kannst, findest du im Beschwerdetraining.

Dokumentation und Nachbearbeitung von Beschwerden

Jede Beschwerde muss jeweils in VPA- und Kundenakte dokumentiert und mit dem entsprechenden Tag versehen werden.

Beispiel VPA Akte
Beschwerde 2 Sterne KD XX
Link zur Aufgabe
Kurzbeschreibung Fall
Lösung
ggf. besprochene Learnings oder weitere Konsequenzen

Hat der VPA die Beschwerde nicht gut gelöst? Coach ihn und empfehle das Beschwerdetraining. Prüfe auch, ob ggf. eine Erinnerung an CGs/Ermahnung/Abmahnung nötig ist.

Beispiel Ops KD Akte
Beschwerde 2 Sterne VPA XX
Link zur Aufgabe
Kurzbeschreibung Fall
Lösung

„Unechte“ Konflikte

Aufgaben mit Budget größer 10h landen automatisch im Konflikte-Dashlet, wenn der Kunde das Endergebnis nach der 7 Tage-Frist nicht geprüft hat (Beispiele siehe Screenshot).

Ist alles in Ordnung (Endergebnis vorhanden als Text, Link od. Anhang)? Dann kannst du über den Aktions-Button das „Budget freigeben“ und anschließend den „Konflikt entfernen.“

Hast du Rückfragen oder ist dir etwas unklar, dann nehme Kontakt zum VPA auf. Gebe das Honorar frei und löse den Konflikt, wenn mit dem VPA alles geklärt wurde.