Ziel des Beschwerdemanagements ist es, dass keine Beschwerden mehr vorkommen!
a. Nein! Beschwerden gehören zum Geschäft von my-vpa, genau wie das Boarden von VPAs!
b. Beschwerden sind ein wichtiges Prozesselement für die my-vpa Dienstleistung

Beschwerden sind was Schlimmes, Nein! Denn…

1. Reklamationen sind aktives Kundenfeedback (passives Feedback ist schwer zu bekommen)

• Kundenfeedback ist immer wertvoll > ohne Feedback keine Reflektion, kein Lernen
• Wenn der Kunde Feedback gibt ist er an einer weiteren Beziehung interessiert
• Im Durchschnitt haben bei Services 50% der Kunden Feedback > nur 5% geben das aktiv!
  = Beschwerden sind rar und es ist sehr gut, wenn eine Beschwerde kommt!

2. Reklamationen sind eine Chance

• Mit Kunden in den Dialog über my-vpa einzusteigen (Erwartungen kennenlernen)
• Fehler bei my-vpa zu erkennen, die ansonsten unerkannt bleiben würden
• Reklamationen steigern die Qualität und sind wichtiger Bestandteil des Lernzyklus. Beschwerden führen also zu einer Steigerung der gesamten Kundenzufriedenheit
• Kritiker zu verbundenen Förderern zu machen (kostengünstigste Art und Weise)
  = Beschwerdeparadoxon (bei positivem Ausgang starke Verbundenheit, Reziprozität)
• Förderer sind die besten und günstigsten Werbeträger

 

Das Lösen von Reklamationen = Beschwerdemanagement

▪ Schnell sein, da Chance Reklamationen positiv zu lösen in den ersten 24h 5x so hoch ist
▪ Nüchtern sein, da es nur wenige Lösungen gibt:

(1) Nacherfüllung: Ich kann Ihnen anbieten, dass wir die Aufgabe neu bearbeiten
(2) Erstattung: Ich kann Ihnen anbieten, dass wir 100% der Arbeitszeit erstatten
(3) Mindern: ich kann Ihnen anbieten, dass wir 50% der Arbeitszeit erstatten
(4) Ersatz: ich kann Ihnen anbieten, dass die nächste Aufgabe umsonst ist
(5) Ablehnen: leider können wir hier nichts tun
▪ Rechte kennen: Käufer hat gem. §343 Rechte bei Mängelleistungen
▪ Behandlungsprozess einhalten (ausschließlich persönlich am Telefon):

(1) Sich vorstellen, Richterrolle klären (Kundenperspektive), weißes Hemd
(2) Auffordern und dann aktiv Zuhören (Unzufriedenheit rauslassen)
(3) Verständnis zeigen (Empathie) und falls begründet entschuldigen*
(4) Für Feedback bedanken und sagen, wie wichtig wir das Feedback finden
(5) Lösung begründet vorschlagen
1. Sofort Lösung mit Begründung vorschlagen
2. Lösung nach Rücksprache vorschlagen (ich kläre, was ich für Sie tun kann)
(6) Sicherstellen, dass myvpa lernt und der Fehler nicht mehr vorkommt (Ursache)

Die häufigsten Fehler bei der Behandlung von Reklamationen

• Reaktion ist viel zu langsam, konstruktives Feedback erwarten (Emotion = Bindung!)
• Keine Zeit nehmen auf Sachebene zu bringen, nicht zuhören, kein Verständnis zeigen
• Emotional sein und lange diskutieren (bringt gar nichts, einfach Lösung vorschlagen)
• Kunden vergraulen, obwohl es um sehr wenig Schaden geht
• Im Zweifel wird der Kunde nicht bevorzugt behandelt (Im Zweifel immer für Kunde!)
• Schadensersatz unbegründet geben, d.h. Kunde glaubt, er bekommt etwas ohne Grund
• Die Lösungsfindung dauert zu lange oder ist zu bürokratisch (lohnt sich für Kunden nicht)
• Bei Lösung wird nicht berücksichtigt, dass Kunde für Feedback Danke schön benötigt
• Der Kunde wird beschuldigt, eine Schuld an der Situation zu haben (Schuldzuweisung)
• Sagen, dass man selbst ja was tun würde, die Firma das aber nicht zulässt (Verbrüderung)
• Entschuldigen, ohne dass dann eine Lösung, Hilfe, Unterstützung kommt

 

Übungen

1. Erzähle ein Beispiel einer eigenen Reklamation, die katastrophal behandelt wurde

2. Erzähle ein Beispiel einer eigenen Reklamation, die hervorragend behandelt wurde

3. Welche 5 Beschwerden fallen dir bei my-vpa ein und was haben wir dadurch gelernt?
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4. Was sind die 5 häufigsten Beschwerdegründe bei my-vpa – wie werden diese behandelt?
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Beispiele für Entschuldigungen

• Das soll natürlich so nicht sein. Das tut mir sehr leid.
• Es tut mir sehr leid, dass Sie sich ärgern mussten und jetzt auch noch Zeit verlieren.
• Ich bedaure den Vorfall sehr und werde mich sofort darum kümmern
• Bitte entschuldigen Sie, wir haben mit Sicherheit zu diesem Missverständnis beigetragen.

Tipp
Falls sich Kunde nicht auf Sachebene bringen lässt und sich ein Extremfall anbahnt, höflich den Vorgesetzten anbieten.