Wir duzen alle Assistenten, Assistenten duzen uns, inkl. der Geschäftsführung.

Gehe immer mit gutem Beispiel voran und achte auf Höflichkeit, Lösungsorientierung und korrekte Rechtschreibung bei schriftlicher Kommunikation. Nutze hierfür bitte das Language Tool und installiere dir die Extension in deinem Browser.

Uhrzeiten & Reaktionszeiten:
Alle Anfragen von Assistenten müssen innerhalb der Reaktionszeiten beantwortet werden. Kannst du eine Frage nicht direkt beantworten, informiere den VPA, dass du dich schnellstmöglich meldest und gebe ihm regelmäßige Updates, falls es länger dauert.
Bei der internen Kommunikation mit Assistenten gibt es werktags keine Einschränkungen bezüglich Uhrzeiten. Da auch unser Admin-Team in unterschiedlichen Zeitzonen sitzt, kann auch mal spät abends oder früh morgens kommuniziert werden. An Wochenenden (Samstag + Sonntag) arbeitet das Admin-Team nicht. Anfragen, die am Wochenende anfallen, werden montags bearbeitet.

Arbeitsanweisungen:
Da unsere Assistenten Freelancer sind und nicht angestellt, können wir ihnen keine Anweisungen geben, wie sie ihre Aufgaben erledigen müssen. Unsere Community Guidelines stellen jedoch Richtlinien dar, wie wir uns die Zusammenarbeit vorstellen. Möchte sich ein Assistent an diese Richtlinien nicht halten, dann kann er bei uns nicht arbeiten.
Generell sprechen wir einem Assistenten Empfehlungen aus, wie er/sie gewisse Dinge lösen oder handhaben kann. Verwende für die Kommunikation daher Formulierungen wie:
„In diesem Fall würde ich dir empfehlen, dass du …“
„Ich schlage folgendes Vorgehen vor: …“

Hilfestellungen:
Deine Aufgabe im Admin-Team ist es, Assistenten Hilfestellung zu leisten. Wenn möglich, dann weise Assistenten immer darauf hin, wie sie sich selbst helfen können (z.B. Verweis auf VPA oder Kunden-FAQs, Tutorial-Videos, etc.). Viele VPA Fragen sind in den FAQs oder Tutorials bereits beantwortet.

Terminvereinbarungen:
Wenn wir Termine mit Assistenten vereinbaren, dann sprechen wir immer von der deutschen Zeit. Jeder Assistent ist selbst verantwortlich, seine lokalen Zeiten entsprechend zu koordinieren. Assistenten sollen dies auch gegenüber ihren Kunden so handhaben.

Anfragen für Gespräche:
Wenn ein Assistent um ein Gespräch bittet, dann frage immer nach, worum genau es geht. Grund: viele Anfragen können per Chat geklärt werden und bei manchen Themen könnte es notwendig sein, dass der VPA Manager das Gespräch führt. Wir haben leider nicht die Kapazitäten, jedem einzelnen Gesprächswunsch nachzukommen. Lade Newbies ggf. zur nächsten Sprechstunde ein.

„Dringende“ Anfragen:
Hin und wieder werden sich Assistenten mit (in ihren Augen) dringenden Angelegenheiten an dich wenden. Oftmals entstand die Dringlichkeit aus einem Fehler des Assistenten (z.B. kurzfristige DL einer Aufgabe übersehen). Lasse dich in solche einem Fall nicht stressen, der Assistent muss für seinen Fehler geradestehen und wir können nur innerhalb der Reaktionszeiten bei der Lösungsfindung unterstützen.

Priorisierung von Anfragen:
Alle Anfragen müssen innerhalb der Reaktionszeiten beantwortet werden. Nutze die Chatvorschau, um Anfragen zu prüfen und zu entscheiden, was du als Erstes bearbeitest, wenn viel los ist. Aus Erfahrung wissen wir, dass neue Assistenten tendenziell sehr viele Fragen stellen, die sie sich eigentlich selbst beantworten können. Daher ist es sinnvoll, solche Anfragen nicht „zu schnell“ zu beantworten, da der Assistent oft in der Zwischenzeit selbst die Lösung findet (z.B. klassische N-Frage: warum kann ich Aufgabe XY nicht akzeptieren? > Eckdaten sind nicht vollständig gepflegt). Generell haben Anfragen, die in unseren FAQs abgedeckt sind, die niedrigste Prio.

Chatvorlagen

Nutze die vorgegebenen Chatvorlagen für den Einzelchat. Achte darauf, die Vorlagen zu personalisieren und anzupassen, sollte diese nicht 100% zu der Anfrage des Assistenten passen.

Vorschläge für neue Chatvorlagen kannst du via Trello einreichen.