Aufgabenchat

Aufgabe = Einzelvertrag

Jede Aufgabe stellt einen Einzelvertrag zwischen Assistenten und Kunden dar. Die Vertragsdetails befinden sich in den Eckdaten und im Aufgabenchat der Aufgabe. Daher ist es für Assistenten enorm wichtig, Aufgaben im Aufgabenchat vollständig zu dokumentieren.

Aufgaben, die z.B. in Forwarded oder bei Neukunden durch unsere Hände gehen, sollten wir bestmöglich für unsere Assistenten vorbereiten und alle wichtigen Informationen ordentlich im Aufgabenchat (bzw. in den internen Notizen bei rein internen Informationen) festhalten. Kommt es einmal zu einer Kundenbeschwerde, dann bilden die Informationen im Aufgabenchat die Entscheidungsgrundlage. Was dort nicht beschrieben wurde, kann nicht berücksichtigt werden.

Starterkit Aufgabenbeschreibung

Wir geben unseren Kunden bereits im Starterkit nach Registrierung Infos und Tipps zur Aufgabenbeschreibung mit.
Du kannst dich anhand dessen auch nochmal orientieren, ob alle Infos vom Kunden hinterlegt worden sind:

Was ist für den VPA wichtig um die Aufgabe erledigen zu können? Kurz und knapp:
o Genaue Beschreibung / Arbeitsanweisung, was zu tun ist und wie der VPA vorgehen soll.
o Eventuell Beispiele oder Ergebnisse von vorhergehenden Aufgaben.
o Vorbereitete Listen, in denen die Ergebnisse eingetragen werden können.
o Log-in Daten für Programme oder Tools.
o Eventuelle Anleitungen Ihrer Programme oder Tools.

Tags & Filter

Wenn du eine Aufgabe prüfst, stelle bitte immer sicher, dass die Aufgabentags korrekt hinterlegt sind.
Bei Neukunden taggst du die Nachrichten, die du an den Kunden verschickst. Im Forwarded Bereich prüfst du, ob der VA die Tags richtig eingestellt hat:

Warum ist das so wichtig?

Wenn wir oder der VA eine Aufgabe prüfen, können dort viele Infos hinterlegt sein, um die Filter richtig anwenden zu können, brauchen wir die Tags. Wenn du beispielsweise die Beschreibung brauchst, kannst du den Aufgabenchat direkt danach filtern:

 

Add-Ons & Buchungsbestätigung (Info in KD Akte)

Sollte ein Kunde einer unserer Add-Ons buchen wollen, ist es ganz wichtig die Buchung beim Kunden zu bestätigen und die Buchung anschließend in die Kundenakte zu posten.

Beispiel: Feste Schichten

Du hast dem Kunden über die Chatvorlage alle Optionen mitgeteilt. Der Kunde entscheidet sich für Option 2 feste Uhrzeit (Mo-Fr täglich um 10h).

Du bestätigst im Aufgabenchat die Buchung mit: “Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Ich habe wie gewünscht Option 2: feste Uhrzeit, für Montag-Freitag jeweils um 10h eingebucht. Für diese Option fallen täglich mindestens 1 Stunde Arbeitszeit an. Die Kündigungsfrist beträgt 2 Wochen.”

Danach taggst du die Nachricht als Aufgabenbeschreibung und trägst in der Kundenakte folgendes ein:

Buchung Add On Feste Schicht: Option 2 feste Schicht Mo-Fr täglich um 10h

Aufgabe: LINK

Keine Reaktion Kunde – Aufgabe ablehnen

Sollte sich ein Kunde auch nach 2facher Erinnerung nicht auf Rückfragen melden und es uns daher unmöglich sein, die Aufgabe zu bearbeiten, lehnen wir diese ab. Geht es um Aufgaben größer 10 Stunden, muss eine Freigabe durch Rebekka oder Isabel im Skypechannel erfolgen. Wenn wir eine Aufgabe ablehnen, hinterlegen wir die Info in der Kundenakte, inkl. Link zur Aufgabe.

Chatvorlagen

Für die meisten Aufgabentypen und Anfragen gibt es im Aufgabenchat Chatvorlagen. Nutze diese als Kommunikationsgrundlage und passe sie bei Bedarf individuell an. Achte dabei darauf, dass die Kommunikation im Aufgabenchat nicht nach “Chatbot” klingt und gehe auf jede Frage von Kunden speziell ein.

 

Interne Notizen

Wozu dienen die internen Notizen?

Den Tab “Interne Notizen” in einer Aufgabe nutzen wir für den my-vpa internen Informationsaustausch. Kommuniziere hier nur Infos an VPAs, die für Kunden nicht relevant sind. Alles, was den Einzelvertrag betrifft, muss im Aufgabenchat festgehalten werden, damit der Kunde die Infos auch sehen kann!

Die internen Notizen einer Aufgabe sollen nicht als Chat zwischen Admin Team und Assistenten dienen. Wir haben interne Notizen nur im Blick, solange eine Aufgabe in Forwarded ist. Weise Assistenten daher darauf hin, ihre Fragen weiterhin im Einzelchat zu stellen.

Welche Infos gehören in die internen Notizen?

• Bei Umfragen: Informiere VPAs über Zusatzinfos zum Kunden (z.B. inaktiver Kunde od. regelmäßige Zusammenarbeit gewünscht, etc.) oder zur Aufgabe (z.B. weise darauf hin, wenn sich die ursprüngliche Aufgabenbeschreibung geändert hat (nicht alle VPAs lesen den kompletten Aufgabenchat 😉 )
• Bei Beschwerden: Nutze die Beschwerde-Chatvorlagen, um den VPA über den Beschwerdegrund und das weitere Vorgehen zu informieren