VPA Offboardings bereiten wir in diesem Google Sheet (Tab: Austritt VPA) vor und tracken dort auch den Fortschritt.

Lege dazu für jeden Assistenten einen neuen Header an (Vorlage in Tab: Vorlage Header) und kopiere dann die Kunden des VPAs aus der my-vpa Team Übersicht. Tipp: per Copy & Paste werden die Links zu Kunden-Visitenkarten direkt übernommen.

Wenn benötigte Kompetenzen für Kunden schon bekannt sind, dann trage diese direkt ein. Warte ansonsten auf Input des VPAs in der KD-Akte.

Kunden, die bereits länger inaktiv sind, müssen in der Liste nicht vollständig gepflegt werden und können direkt dem Inaktive Manager (IM) = Conny zugewiesen werden. Trage deine Vorschläge für VPA Nachfolger in die Spalte “Umverteilen an” ein und gebe dem KD- & VPA-Manager Bescheid für die Freigabe.

Beispiel Kundenliste

Sobald Nachfolger feststehen, kann der Assistent seine Kunden über seinen Austritt informieren. Dies kann Schritt für Schritt erfolgen. Der VPA muss dafür aber immer auf unsere Freigabe warten.

Warum? Für Kunden ist ein VPA-Wechsel i.d.R. eine Umstellung, die negativ aufgefasst werden kann. Besonders, wenn VPA und Kunde eng zusammengearbeitet haben. Mit der direkten Info über VPA-Nachfolge oder weitere Betreuung durch Conny wollen wir Kunden ein gutes Gefühl geben und versichern, dass sie trotz des Weggangs des VPAs gut aufgehoben sind bei uns. (Gedanke: Problem des VPA-Ausfalls haben wir für Sie schon gelöst, lieber Kunde!)

Gebe daher dem VPA vor, wie er seine Kunden informieren soll: A und B-Kunden sollten immer persönlich in einem Gespräch informiert werden. Für C und D-Kunden ist eine Info per Mail ausreichend. Dafür gibt es folgende E-Mail Vorlagen, die auch in der Checkliste Austritt VPA im Word-Format angehängt sind:

• E-Mail von VPA an KD – Bedarf unklar
  Verwenden wenn: KD keine aktuelle Aufgabe hat und Bedarf bisher schwankend war. KD bekommt Info, dass er innerhalb einer Woche eine Aufgabe einstellen soll. Kommt Aufgabe, dann mit dieser einen neuen VPA suchen. Kommt keine, dann KD zu IM
• E-Mail von VPA an KD – KD inaktiv, Zuweisung Conny
  Verwenden wenn: KD bereits inaktiv ist
  KD IM zuweisen, nachdem Mail versendet wurde
• E-Mail von VPA an KD – Vorstellung neuer VPA
  Verwenden wenn: KD direkt einen neuen VPA bekommt
  KD neuem VPA zuweisen, nachdem Mail versendet wurde. Alter VPA bleibt TA bis Übergabe abgeschlossen ist

Anne-Sophie muss grundsätzlich in allen Mails in cc gesetzt werden, so sind wir über den Fortschritt im Bilde. Bei Vorstellung neuer VPA muss natürlich auch der neue VPA in cc sein.

Notiere in Spalte “Status” den aktuellen Status der Übergabe und markiere eine Zeile grün, wenn die Übergabe vollständig abgeschlossen wurde.

Es ist wichtig, dass du Kundenübergaben nah begleitest und darauf achtest, dass der alte VPA alle nötigen Informationen in der Kundenakte oder jeweiligen Aufgaben pflegt. Es darf keinen Informationsverlust geben, da VPAs i.d.R. nach Offboarding nicht mehr für uns zur Verfügung stehen. Reagiere daher schnell, solltest du merken, dass ein VPA während des Übergabe-Prozesses nicht mehr mitarbeitet und schalte den VPA Manager ein. Gib dem VPA Manager 1x pro Woche ein Statusupdate zu deinen laufenden Übergaben.

Bei kontinuierlichen Aufgaben kann der neue VPA in die Aufgabe aufgenommen werden. ACHTUNG: entferne den ausscheidenden VPA erst, wenn alle seine Zwischenergebnisse freigegeben wurden. Es könnte immer noch zu Beschwerden kommen.
Einzelaufgaben müssen vom ausscheidenden VPA mit Endergebnis übergeben werden.

Melde dich beim VPA Manager, wenn die Kundenübergabe eines VPAs abgeschlossen ist und informiere den Assistenten, dass er seine letzte Rechnung einreichen kann, sobald alle Arbeitszeiten freigegeben wurden. Arbeitszeiten werden auch bei Austritt erst nach den üblichen Fristen freigegeben, wenn Ergebnisse nicht vom KD akzeptiert werden.

Der VPA Manager schließt nach Zahlung der Rechnung die Accounts des Assistenten. In Vertretung kann das Admin-Team diese finalen Schritte übernehmen.
1. Prüfen, ob keine KD mehr zugewiesen und Rechnungsbeträge offen sind
2. E-Mail “Ankündigung Accountschließung” an VPA senden, wenn Rechnung bezahlt wurde (Rücksprache mit Hans)
3. Im User Manager unter “Login” den Status des VPA auf “Gesperrt” setzen
4. E-Mail “Sperrung Accounts” an Hans senden
5. Team im Admin-Team Skype Channel informieren, dass Account gesperrt wurde