Wir kommunizieren hauptsächlich über den Einzelchat mit unseren Assistenten. Alle Chats müssen innerhalb der Reaktionszeiten beantwortet werden.

Kannst du eine Anfrage nicht direkt lösen, dann gebe dem Assistenten innerhalb der Reaktionszeiten die Rückmeldung, dass du den Fall prüfst und dich schnellstmöglich wieder meldest. Antworte nie vorschnell, wenn du dir unsicher bist, sondern frage im Team lieber noch mal nach.

Versuche, eine VPA-Anfrage immer innerhalb deiner Schicht abzuschließen, damit der Assistent für eine Anfrage möglichst den gleichen Ansprechpartner hat. Ist das nicht möglich, dann übergebe den Fall in den Markierten Chats an deine Kollegen für die nächste Schicht.

Für viele Standard-Anfragen von Assistenten gibt es Chatvorlagen. Beachte bei Nutzung, dass du sie immer auf den konkreten Fall anpasst und ggf. personalisierst.

Beantworte VPA-Fragen immer so, dass sie sich beim nächsten Mal ggf. selbst helfen können. Gebe nicht einfach die Antwort vor, sondern sende Links zu FAQs oder Tutorials mit, um den Assistenten an vorhandene Hilfsmittel zu erinnern und zu animieren, generell selbständig eine Lösung zu finden.

Mögliche Anfragen im VPA-Einzelchat (die nicht durch Chatvorlagen abgedeckt sind)

• Assistent möchte KD abgeben: generell wollen wir häufige VPA-Wechsel bei Kunden vermeiden (Customer Experience), Wechsel sind nur in Ausnahmefällen möglich, z.B. wenn:
  – KD Aufgaben und VPA Kompetenzen passen nicht mehr bzw. KD hat neue Anforderungen
  – Es gab bereits Beschwerde und Zusammenarbeit ist dadurch beeinträchtigt (Beschwerde muss sauber gelöst worden sein)
  Kläre einen Kundenwechsel immer mit dem VPA Manager und Kundenmanager ab.
• Erhöhung Budget bei Spezialistenaufgaben: bei Spezi-Aufgaben können VPAs über 50h das Budget nicht mehr selbst erhöhen. Prüfe, ob es eine Freigabe vom KD für die Erhöhung gibt und passe dann das Budget in der Aufgabe an. Falls es noch keine Freigabe gibt, muss der Assistent sich darum kümmern und sich melden, wenn erledigt.
• Deaktivierung der Ergebnisabnahme: Prüfe, ob es eine Freigabe vom KD dafür im Aufgabenchat gibt und setze dann den Haken in den Aufgaben-Eckdaten. Im Aufgabenchat wird der KD per Autochat informiert.
  Falls es noch keine Freigabe gibt, muss der Assistent sich darum kümmern und sich melden, wenn erledigt.
• Freigabe von Aufgaben für Wochenendarbeit: Prüfe, ob es eine Freigabe vom KD dafür im Aufgabenchat gibt und bitte den VPA- oder Kundenmanager per Skype darum, die Wochenend-Einstellungen in den Aufgaben vorzunehmen. Falls es noch keine Freigabe gibt, muss der Assistent sich darum kümmern und sich melden, wenn erledigt.
• Assistent ist mit einem VPA-Kollegen nicht zufrieden: wenn Assistenten in Tandems od. Teams arbeiten, kann es dazu kommen, dass die Zusammenarbeit nicht immer reibungslos klappt. In solchen Fällen agieren wir als Schlichter zwischen den beiden und prüfen jeden Einzelfall genau.
  Hin und wieder äußern Assistenten den Wunsch, mit einem speziellen Kollegen zusammenarbeiten zu wollen. Den Wunsch können wir aufnehmen, aber eine Umsetzung nicht garantieren. Eine Zuweisung hängt von vielen verschiedenen Faktoren ab und die Entscheidung, wer wo zugeteilt wird, liegt immer beim Ops-Team. Unsere Entscheidungen rechtfertigen wir nicht gegenüber Assistenten.