Grundsätzlich ist dies möglich, sollte aber nur im Einzelfall gemacht werden. VPA Wechsel bedeuten oft Wissensverlust, Vertrauensverlust und/oder Zusatzaufwand für Kunden.

Assistenten wollen Kunden gerne einfach abgeben, wenn sie z.B. schwierig zu erreichen oder „knausrig“ mit Budgets sind. Innerhalb unserer Community kann man sich die Kunden jedoch nicht aussuchen und es ist für jeden VPA zumutbar, auch den ein oder anderen „schwierigeren“ Kunden zu betreuen. Ein anderer VPA hätte schließlich die gleichen Probleme.

Gründe für Kundenabgabe können sein:
– Bedarf (Inhalt/Umfang) des KD hat sich geändert und kann nicht mehr vom VPA abgedeckt werden
– Zusammenarbeit klappt nicht, obwohl mehrfache Maßnahmen unternommen wurden, um Zusammenarbeit zu verbessern
– Kunde war länger inaktiv

 

Äußert ein Assistent den Wunsch, einen Kunden abzugeben, gehe folgendermaßen vor:

1. Erfrage die genauen Gründe dafür und hinterfrage diese (hat sich der Bedarf des Kunden tatsächlich geändert, ist der VPA wirklich schon ausgelastet, etc.). Sind diese nicht plausibel, spiele dies an den Assistenten zurück und bitte ihn, den Kunden weiterhin zu betreuen

2. Gibt es Probleme mit dem Kunden, bitte den VPA diese zunächst selbst beim Kunden anzusprechen und zu klären. Unterstütze je nach Situation als Schlichter und gib dem VPA zu verstehen, dass wir seine Situation und Bedenken ernst nehmen

3. Hältst du einen VPA-Wechsel für sinnvoll, lasse dir diesen vom VPA Manager oder Kundenmanager freigeben, indem du den Fall kurz im Skype-Channel AT: Austausch schilderst und einen VPA Nachfolger vorschlägst

Beispiel:
Anfrage von VPA: VPA Wechsel
VPA:
KUNDE (Klasse):
VPA Wechsel 12mon:
Einarbeitungsaufwand (hoch, mittel, gering):
Grund:
Nachfolger:

4. Lasse den VPA den Kunden über den VPA-Wechsel informieren und stelle sicher, dass der VPA eine umfassende Einarbeitung an den neuen VPA leistet, wenn der Kunde dies wünscht

 

Beachte bei deinem Vorgehen immer, um was für einen Kunden es sich handelt: Kundenklasse, kontinuierliche oder einzelne Aufgaben, wie hoch ist der Einarbeitungsaufwand (muss evtl. etwas erstattet werden?), wie lange war der VPA für ihn zuständig, wie viele VPA-Wechsel hatte der Kunde in den letzten 12 Monaten, etc.

 

Sonderfälle

Missachtet ein Kunde unsere Werte im Umgang miteinander, d.h. äußert sich ein Kunde beleidigend, respektlos, diskriminierend, belästigend, etc. dann melde dies direkt an den VPA- oder Kundenmanager.